Mistery Shopping…Herramienta de Investigación de Mercados


Este tema, me pareció muy interesante, y les quiero comentar un poco de lo que se trata. Mistery Shopping es una herramienta de Investigación Cualitativa que utilizan las empresas, para obtener información sobre productos y servicios, comportamiento de compra de los clientes, atención al cliente, habilidad del vendedor, su profesionalismo, su manera de cerrar la venta, etc.

Pero los Mistery Shopper o Clientes Misteriosos,  son los protagonistas de ésto. Éstos son compradores que se hacen pasar como clientes normales, ya que compran productos, hacen quejas o denuncias si es necesario, observan al vendedor en su trato al cliente, hacen preguntas como cualquier cliente normal sobre productos o servicios, etc., y al final, éste toma anotaciones y hace reportes de auditoria que proveen feedback objetivo.

Ésta técnica es utilizada en cualquier industria, desde bancos, tiendas de supermercado, restaurantes, clubs, hoteles, gasolineras, hasta hostipales.

Algunas detalles que los mistery shopper  tienen bajo observación son:

  • Número de empleados en la entrada del almacén.
  • Si el saludo o despedida de la entrada o salida de los lugares es la apropiada.
  • Los productos y servicios ofrecidos y la buena manera en que son presentados al cliente.
  • Cómo el empleado trató de cerrar la venta
  • Si el empleado sugirió cualquier complemento de las ventas
  • Si el empleado invita al cliente a volver a la tienda
  • La limpieza del almacén y asociados de la tienda
  • La rapidez del servicio
  • Cumplimiento de las normas de la empresa relacionadas con el servicio, apariencia de la tienda, sucursal, almacén, etc., así como también la presentación.

Hasta la Proxima,

Roxana Escobar.-



Acerca de Roxana Escobar

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